NA ERA DAS REDES SOCIAIS UM NOVO CRM

O Twitter já se consagrou como uma das ferramentas mais conhecidas e exploradas quando falamos em rede social. Para Gustavo Amorim, diretor de marketing da SAP Brasil, o varejista deve entender e saber utilizar esta ferramenta a seu favor.
Numa apresentação dinâmica e utilizando o Twitter em tempo real, Amorim mostrou as estratégias de construção de inteligência on-line integrada a um CRM social desenvolvida pela SAP Brasil. Com um simples propósito, o de ampliar a capacidade de entendimento e interatividade com seus clientes, o diretor reforçou o poder de penetração e de influência das redes sociais no mercado atual.
“Temos que utilizar isso a nosso favor. Hoje, qualquer empresa pode ter sua imagem associada a milhões de pessoas através das redes sociais. Basta saber trabalhar com este novo modelo de CRM que seus resultados serão excepcionais”, pontou Amorim.
“Um choque de realidade”
Num primeiro momento Amorim reforçou a importância de se conhecer esse novo consumidor. Como primeiro passo as empresas usam as redes sociais como uma “bússola” para monitoramento do perfil de seus clientes. Porém, hoje as redes sociais são muito mais que isso, elas agregam valor a sua marca e são responsáveis por boa parte do tráfico de informação depositado na web. Como segundo passo elas devem controlar essas informações.
Mas como controlar esse ambiente? Segundo Amorim, não há controle. “A interatividade é um comportamento moderno. O CRM social é parte disso. Não podemos controlar as informações divulgadas pelo Twitter, por exemplo, mas podemos sim, alavancar nossas ações seja para solucionar problemas, reclamações de clientes ou potencializar nossas melhores qualidades”.
Segundo Amorim, o cruzamento de dados da plataforma de CRM social da SAP e o Twitter geram esse tipo de monitoramento. “Em resumo, você monitora seus seguidores em tempo real e entra em contato com ele pelo mesmo canal sem sair da sua plataforma de CRM. Através de uma inteligência on-line, você analisa as informações, as impressões deste cliente e consegue entender o problema levantado e buscar sua solução ou cria uma campanha em prol de uma ação para impactar aquele cliente e seus seguidores ”, exemplificou Amorim.
Para terminar Amorim frisou que o CRM social não substitui o CRM tradicional, “ele amplifica suas capacidades de gerar ações, obter resultados e divulgar sua marca, entre outras coisas”.
ESCRITO POR MARCELO BRANDÃO