Telefonia, bancos e varejo são os campeões das reclamações feitas no Procon

Do outro lado da linha é uma gravação. Música de espera, números de protocolo, sistemas fora do ar e prazos contados em dias úteis. A lista, que faz parte do procedimento das empresas no atendimento pós-venda, nem precisa ser mais extensa para que consumidores relembrem momentos desagradáveis. O pior é quando o cliente, além de enfrentar a burocracia dos SACs, não consegue resolver o problema. Apenas no Distrito Federal, ao longo de 2010, mais de 68.400 pessoas fizeram reclamações formais ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF). Quando somam-se também as consultas realizadas, este número salta para 227.700, um crescimento de 5,2% em relação a 2009. Desse total, os setores de finanças, varejo e telefonia figuram no topo da relação.

A pedido do Correio, o Procon elaborou um ranking com as 10 empresas mais citadas pelos clientes no ano passado. Na classificação não estão contabilizados apenas os pedidos de quem buscava reivindicar direitos e fazer denúncias, mas também os que foram até a instituição para tirar dúvidas sobre os procedimentos adotados pelas organizações comerciais durante a solução dos problemas. O Grupo Brasil Telecom (Oi), com 11,5% dos registros, ficou no topo da lista, seguido da Claro, com 5%; do Grupo Itaú, com 3,9%; da TIM Celular, 3,8%; da NET Brasília, 3,6%; da Vivo, 2,7%; do Grupo Ponto Frio, 2,3%; do Banco do Brasil, 1,9%; do Grupo Ricardo Eletro, com 1,8%; e do BRB, 1,4%.

De acordo com o diretor do Procon-DF, Oswaldo Morais, apesar do grande destaque negativo para as empresas de telefonia, o sistema financeiro ainda se sobrepõe e apresenta maior número de problemas formalizados. Ou seja, que não são resolvidos com a simples intermediação do Procon. “Como existem menos operadoras de telefonia e o número de reclamações é alto, elas dominam a lista nominal. Acontece que, somando todas as reclamações contra os bancos, eles superam esse patamar”, explica.

O conjunto de companhias nesta escala de reclamações, segundo o diretor, também pode aparecer como forma de alerta para os consumidores que estiverem interessados em contratar serviços. Ele aconselha os futuros clientes a buscarem mais detalhes sobre as empresas antes de fechar negócio. “É possível verificar, pelo número 151, a situação de cada prestadora. Se há reclamações registradas contra ela, pendências ou qualquer outro tipo de conflito que não tenha sido resolvido. Esta é uma ajuda que fica sempre disponível para a população e deve ser utilizada”.