Vendedor enrolão perde fidelização

Fui a uma grande livraria de São Paulo –sempre ia nesta – procurar por um livro daqueles difíceis de achar. A primeira coisa que fiz foi procurar um dos vendedores. Entreguei o nome do autor e do livro. Ficou fácil para ele depois de digitar tudo no terminal.

O resultado: não havia o livro – como eu já esperava – e não havia previsão de chegada, caso encomendado – isto eu não queria que acontecesse, mas não dá para dizer que seja culpa do vendedor. O vendedor então, muito prestativo, ligou para outra loja. Disse que o sistema às vezes não detectava um ou outro exemplar em lojas próximas e que, caso outra loja tivesse o livro, ele poderia solicitar a encomenda.

Depois de uns 10 minutos em pé ao lado dele, a boa notícia. Havia um exemplar na outra loja. Eu tinha que voltar em três dias úteis para buscar o meu livro.

Começou a dor de cabeça.

Voltei na data determinada e nada do livro. “Mais dois dias e está aqui”. Foi o que me disseram. Só pude visitar a loja novamente três dias depois. E adivinha. Nada de livro. Desta vez perguntei o que estava acontecendo.

Depois de mais uma ligação, o vendedor, envergonhado, me disse que o livro foi vendido na loja de origem. Se eu não tivesse feito a pergunta, ia ficar sem o livro e faria papel de bobo retornando à livraria, onde não pretendo mais colocar o pé. No fim, achei o livro numa loja menor, perto de casa.

Análise do Atendimento

A loja perdeu um cliente já fidelizado porque prometeu e não cumpriu. O vendedor fez não apenas isso. Ele também “enrolou” o cliente e só foi atrás de resolver a situação quando o próprio comprador reclamou.

fonte: EUSEIVENDER